La resolución de problemas es una parte importante de la asistencia técnica y consiste en determinar el origen de un problema y resolverlo para que el producto o proceso pueda volver a utilizarse. La resolución de problemas, que consta de cinco pasos, es fundamental para identificar los síntomas que causan la interrupción. El primer paso consiste en identificar el problema, por ejemplo: ¿Ha fallado la máquina? ¿El producto ya no funciona como debería? ¿Es el resultado de un error del usuario o de una incoherencia aleatoria? ¿Qué ha ocurrido para alertar a los clientes del problema?

Una vez identificado el problema, es necesario recopilar toda la información pertinente en torno al producto para conocer en profundidad el historial de mantenimiento, los informes de problemas y otra información relevante que pueda haberse realizado en el producto o productos. Tras la recopilación de datos, se determina la causa raíz del problema con la ayuda de los encargados de la resolución de problemas de mantenimiento. Es necesario delegar con el personal que notificó la avería para determinar si la causa raíz se produjo con anterioridad. Por último, se desarrolla una solución del plan de acción mediante ensayo y error utilizando el proceso de eliminación. A continuación, se pone a prueba la teoría para comprobar si se ha superado el problema. El último paso de la aplicación se produce una vez que se ha identificado correctamente el problema o error, se ha desarrollado una solución y ésta se ha puesto en práctica.

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