故障排除

故障排除是技术支持的重要组成部分,是指确定问题的根源并加以解决,从而使产品或流程可以重新使用。故障排除包括五个步骤,对于确定导致中断的症状至关重要。

第一步是找出问题所在,例如,机器是否出现故障?产品是否不再具有应有的性能?是用户错误还是随机不一致造成的?发生了什么让客户注意到这个问题?

一旦发现问题,就有必要汇编与产品相关的所有信息,以便深入了解产品的维护历史、问题报告和其他相关信息。

收集数据后,在维护故障排除人员的协助下确定问题的根本原因。需要与报告故障的人员进行授权,以确定故障根源是否以前出现过。

最后,利用排除法,通过反复试验,制定行动计划解决方案。然后对理论进行检验,看问题是否已经被覆盖。

在正确识别问题或错误、制定解决方案并付诸实施后,就进入了实施的最后一步。