Le dépannage est un élément important de l'assistance technique et consiste à déterminer la source d'un problème et à le résoudre afin que le produit ou le processus puisse être réutilisé. Le dépannage, qui comprend cinq étapes, est essentiel pour identifier les symptômes à l'origine des perturbations. La première étape consiste à identifier le problème, par exemple : la machine est-elle tombée en panne ? Le produit ne fonctionne-t-il plus comme il le devrait ? Est-ce le résultat d'une erreur de l'utilisateur ou d'une incohérence aléatoire ? Que s'est-il passé pour que les clients soient avertis du problème ?

Une fois le problème identifié, il est nécessaire de compiler toutes les informations pertinentes concernant le produit afin de mieux comprendre l'historique de la maintenance, les rapports de problèmes et d'autres informations pertinentes qui ont pu être effectuées sur le(s) produit(s). Après la collecte des données, la cause première du problème est déterminée avec l'aide des spécialistes de la maintenance. Une délégation avec le personnel qui a signalé la défaillance est nécessaire pour déterminer si la cause première s'est produite auparavant. Enfin, un plan d'action est élaboré par essais et erreurs à l'aide du processus d'élimination. La théorie est ensuite mise à l'épreuve pour voir si le problème a été écrasé. L'étape finale de la mise en œuvre intervient lorsque le problème ou l'erreur a été correctement identifié, qu'une solution a été élaborée et qu'elle a été mise en œuvre.

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