故障排除是技术支持的重要组成部分，是指确定问题的根源并加以解决，从而使产品或流程可以重新使用。故障排除包括五个步骤，对于确定导致中断的症状至关重要。第一步是确定问题所在，例如，机器是否发生故障？产品是否不再具有应有的性能？是用户错误还是随机不一致造成的？发生了什么事情让客户注意到这个问题？

一旦发现问题，就有必要汇编与产品相关的所有信息，以便深入了解产品的维护历史、问题报告和其他相关信息。收集数据后，在维护故障排除人员的协助下确定问题的根本原因。需要与报告故障的人员进行授权，以确定故障根源是否以前出现过。最后，利用排除法，通过反复试验，制定行动计划解决方案。然后对理论进行检验，看问题是否已被覆盖。在正确识别问题或错误、制定解决方案并付诸实施后，就进入了实施的最后一步。

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