A solução de problemas é uma parte importante do suporte técnico e se refere a determinar a origem de um problema e resolvê-lo para que o produto ou processo possa ser usado novamente. A solução de problemas, que consiste em cinco etapas, é fundamental para identificar os sintomas que causam a interrupção.

A primeira etapa é identificar o problema, como, por exemplo: A máquina falhou? O produto não está mais funcionando como deveria? É o resultado de um erro do usuário ou de uma inconsistência aleatória? O que aconteceu para alertar os clientes sobre o problema?

Uma vez identificado o problema, é necessário compilar todas as informações relevantes sobre o produto para obter uma compreensão mais profunda do histórico de manutenção, dos relatórios de problemas e de outras informações relevantes que possam ter sido realizadas no(s) produto(s).

Após a coleta de dados, a causa raiz do problema é determinada com a ajuda dos solucionadores de problemas de manutenção. A delegação com o pessoal que relatou a falha é necessária para determinar se a causa raiz ocorreu anteriormente.

Por fim, uma solução de plano de ação é desenvolvida por meio de tentativa e erro usando o processo de eliminação. A teoria é então testada para verificar se o problema foi substituído.

A etapa final da implementação ocorre depois que o problema ou erro foi identificado corretamente, uma solução foi desenvolvida e a solução foi implementada.

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